Quelques repères et bonnes pratiques, pour manager en temps de crise, réfléchir et décider dans l’urgence, etc !!! Mes trucs et astuces aussi !

Préparez au mieux vos équipes grâce à Com2crise

La crise récente liée à la Covid-19 nous a montré que même les plus grandes entreprises et que les pouvoirs publics n’étaient pas prêts à gérer et à communiquer efficacement en situation d’urgence. Or il est certain qu’une communication efficace est essentielle dans la volonté de garantir de la clarté et de l’efficacité en interne mais aussi en externe.

Garantir une meilleure communication

 Afin de mieux prévoir ces risques et crises possibles, Com2crise vous prépare de la meilleure des manières à communiquer en situation de crise. En garantissant à vos équipes une formation riche en information et en savoir, vous vous assurez de limiter les risques qui peuvent plus ou moins impacter votre entreprise et sa réputation.

Des formations proches de la “vraie vie”

De plus, les formations Com2crise offrent de nombreux avec mise en pratique des savoirs et confrontations à des cas réels ou hypothétiques. Ainsi, avec ces exercices réalistes vos équipes seront préparées à communiquer justement et à mieux gérer leur stress.

Une équipe qui se complète et à l’écoute

Com2crise est un duo composé d’Olivier Doussot, ancien journaliste, et Muriel Jouas, ancienne directrice en communication, qui dispose d’un regard large et complet sur la communication de crise. Lui : expertise journalistique, évaluation médiatique de la situation des participants ; Elle : coach en développement personnel et médiatrice propose une analyse comportementale des dirigeants et managers en situation de crise. L’équipe Com2crise s’engage aussi à répondre au mieux aux attentes des participants et à répondre à l’ensemble de leurs interrogations avec souplesse et parfois humour.

En conclusion, n’hésitez pas à nous contacter et à nous faire part de vos projets de formation.

Pour toutes informations complémentaires, nous saurons être à l’écoute de vos interrogations.

Julien Heusser

Résumons. Un virus s’attaque à une partie de l’espèce humaine. Les plus âgés, (plus de 75 ans) les fragiles, ceux qui souffrent déjà de pathologies… Ceux-là se retrouvent en insuffisance respiratoire et ont une probabilité élevée de décéder dans les semaines à venir s’ils sont touchés par le virus.

Alors dans une réflexion « tout pour la vie », le gouvernement décide de confiner TOUT le pays. Une assignation à résidence pour l’ensemble des français… 100% des français sont enfermés, pour protéger 10%, dont le « reste à vivre » est de 10 ans, 15 ans dans le meilleur des cas. Si vous relisez le papier « Place aux jeunes » vous aurez tous les chiffres et le reste à vivre est en fait bien moindre… mais bon. Je vise large pour ne pas être trop méchante !!!

Punition collective sans cadre légal

100% des français sont assignés à résidence sans aucun cadre légal. Le 16 mars, la décision de confinement de la population n’est encadrée par aucun texte juridique. Il faut attendre le 24 mars, pour que l’état d’urgence sanitaire soit décrété, légalisant alors l’enfermement du 16. Cf: Confinement : le débat interdit 

100% des français sont assignés à résidence avec comme message clé : la peur ! La peur de mourir, la peur de la contagion, la peur… et les médias qui nous montrent à grand renfort d’images terribles les malades obèses sur le ventre, râlant avec un tube dans la bouche !!!

100% des français sont assignés à résidence avec comme moyen : la répression. Les amendes plus dissuasives les unes que les autres, on ne va pas sur les berges de Seine, ou sur les plages, ni dans les parcs et forêts, etc. Et les médias qui nous montrent les vilains gendarmes et policiers qui sévissent !!!

100% des français entendent tout et son contraire : les enfants sont contagieux, pas contagieux ; on peut courir mais pas faire du vélo ou nager en eau libre… Vous connaissez par cœur, d’ailleurs, ça amuse bien la toile.

Punition … à vie ?

Alors maintenant revenons aux 90% des français… les autres.

100% des 90% des français sont assignés à résidence…

Une grande partie en chômage partiel : 11 millions de français !

Une autre partie en « travail à domicile en mode confiné » que par un abus de langage facile on a appelé télétravail. En télétravail : votre mari/femme n’est pas dans la maison (“Cheri(e) on mange quoi à midi ?”), vos enfants non plus (“Mamaaaaan, Papaaaaaa, ils sont où mes crayooooons ?”), vous avez organisé un espace de travail (pas la chambre, ou la cuisine (“Dis moi tu as bientôt fini, il va falloir faire manger les monstres… et moi aussi d’ailleurs j’ai faim !”), vous avez été formé et d’ailleurs vous avez négocié le temps de télétravail avec votre employeur (” Je sais il est 21 heures, mais j’ai été en call tout la journée… et j’en ai pour 5 minutes…”). Et accessoirement en télétravail, le soir… il y a le truc magique, sympa : le pot, le restau, la natation ou la séance de pilates…  la vie, quoi ! Là que néni, après le travail à domicile en mode confiné, il vous reste la télé confinée, la négo en mode confinée sur l’épisode 7 de la Casa de Papel versus la 7eme compagnie !!! Grandeur et décadence.

Pour 90% des français, dont le reste à vivre est de 1 à 86 ans, quelle est la perspective ? Licenciements, chomage, perte de chance, perte d’entreprise, faillite, détresse, suicide, plus d’impôts (il va bien falloir rembourser), plus de travail en mode dégradé… la liste est longue. Et le vrai bilan ne sera pas que économique. Il sera en terme de capital humain. Il sera lourd. Très lourd.

Il nous en falloir de la force pour vivre notre résilience. Car on la vivra ! Et je propose plus loin quelques pistes. Car loin de moi ce pessimisme ambiant !!!

Alors le problème, c’est que nos gouvernants ont commencé à comprendre (enfin, je le souhaite !!!) l’ampleur du désastre économique. Et que celui-ci est sans commune mesure avec le désastre sanitaire. Cependant, victime des décisions imbéciles prises à l’arrache le 16 mars, il ne peut que continuer à utiliser le mot peur avec l’arme coercition. C’est le biais d’engagement.

En effet, la situation est un immense dilemme. Soit il relance l’économie, à marche forcée, le 11 mai avec toutes les décisions contradictoires qui vont aller avec : l’école oui, mais pas toutes, pas les grands, mais les petits…etc. Soit il prolonge le confinement dans les zones dites rouges, mais avec le droit de se déplacer pour le travail, mais pas pour des vacances, et accentue le désastre économique en pilonnant la saison estivale. En gros, il est dans le bouillon !!!

Il faudrait quand même se rappeler la phrase « les femmes et les enfants d’abord » !!! A quoi pense-t-on quand un navire coule (si on a des canots !!!)… aux femmes et aux enfants. Non, on ne met pas les vieux en premier !!! C’est cynique. Mais c’est comme ça. Et là, nos gouvernants, ont juste rempli les canots avec les vieux… et laissés les jeunes, les femmes, les forces vives… dans le bateau en train de couler. Ils ont même ouvert les hublots et l’eau y rentre à gros bouillon !!!

Freiner pour repartir

Alors oui c’est un paradoxe, mais il va nous falloir freiner, alors que nous sommes à l’arrêt, pour prétendre repartir. Il faut commencer par repérer nos forces vives, leur ôter la peur, les doter d’écope et leur donner l’envie d’écoper(*) tous ensemble… alors qu’ils ont bien écopé ! (Il fallait la trouver celle-là !)

Depuis le 28 avril, et l’annonce d’un déconfinement par zone, par âge, par ici, par là… toutes les entreprises sont sur le pont. Comment faire, avec qui ? Qui reste en “télétravail” ? Qui revient sur le terrain ? Comment relancer la machine ? “Il va falloir mettre la surmultipliée…”

Nooooon. Pas la surmultipliée ! Stop. Posons-nous. Où en sont nos équipes ? Comment recréer le lien, la confiance, et se donner un projet collectif. Il va falloir lutter contre le message peur distillé depuis 2 mois par le gouvernement et éviter de faire comme lui en mode coercition ou contrainte. Alors Dirigeants, cadres, managers, prenez le temps de retrouver vos équipes. Purgez le grabuge fait par ces 2 mois de venin médiatique. Il y aura 3 temps à la reconstruction.

Temps 1 : la prescription, les recommandations, les exigences. Repérons l’ensemble des attitudes et comportements attendus. On en a assez entendu parler depuis 2 mois. On les connait tous… les gestes « barrières ». Si vous trouvez le geste barrière à la bêtise, soyez chic, partagez !!!

Temps 2 : l’adaptation. Transformez les contraintes en nouveaux codes et usages sociaux. On ne peut pas faire respecter les gestes barrières aux jeunes enfants ? Regardez les enfants chinois qui portent des chapeaux de 1 m d’envergure !!! Ils ont fabriqué leurs chapeaux rigolos et en font la compétition !

Pour nous adultes, aussi de nouveaux usages à mettre en place : pas de bises, pas de poignées de main… soyons créatifs et ludiques ! Cela ne veut pas dire s’ignorer !

Chacun dans sa structure peut faire travailler ses équipes et faire émerger l’intelligence collective pour adapter à la vraie vie les attentes sanitaires. Travaillons ensemble. Evitons les communications descendantes « c’est comme ça à partir de lundi 11 mai ». On voit bien que cela ne marche pas ! Cf la lettre des 300 Maires envoyé à Emmanuel Macron, le 3 mai.

Temps 3 : L’ajustement. Juin, juillet, août, septembre… et tous les mois qui suivront, nous serons dans l’ajustement. Nous procéderons à des modifications à la marge, nous ferons évoluer ce qui s’avèrera impossible, devenu inutile, ou contre-productif. Et si nous annonçons maintenant ce temps trois, nous inciterons à l’amélioration continue, et éviterons l’effet « girouette » auquel nous a bien habitué notre gouvernement.

Voilà quelques repères pour préparer le jalon du 11 mai, et non l’échéance du 11 mai. Question de sémantique.

Muriel qui cite Alain

Le pessimisme est d’humeur, quand l’optimisme est de volonté.

(*) Ecoper : Marine : Vider (un bateau) avec l’écope. Fam. Recevoir un coup, une punition.

Ecouter :

« Je savais que la vague du tsunami était devant nous. » « Le 30 janvier,  j’ai averti Edouard Philippe que les élections ne pourraient sans doute pas se tenir. » « On aurait dû tout arrêter, c’était une mascarade. »La bombe !!! Pas Agnès Buzyn… mais cette confidence faite aux journalistes du Monde le 17 mars. Comment en une phrase achever de ruiner un dispositif déjà bancal !!! On voudrait le faire… on n’y arriverait pas. 

Le retour d’expérience de cette crise sanitaire sera intéressant. Mais sans l’attendre, peut être pouvons-nous déjà revenir à quelques points clés en termes de gestion de crise d’un point de vue comportemental.

Dans un dispositif de prévention, de gestion ou de communication de crise, il est souvent utile, pour les acteurs de la cellule de crise, de définir des règles de prise de décision, de communication et de comportement.

Définies collectivement, en amont, et “à froid”, alors ces règles permettent de s’y référer, en cas de besoin, “à chaud”, tant au sein de la cellule de crise qu’en externe. Là, en ce 19 mars, c’est entre chaud patate et chaud bouillant !!!

Règle de collégialité.  Toutes les décisions prises au sein de la cellule de crise sont collégiales même si elles ne font pas l’objet d’un consensus. Peut-être ne serons-nous pas d’accord et nous échangerons au sein de la cellule de crise. Mais une fois la décision prise nous serons solidaires de cette décision afin d’éviter tout effet Milgram de discrédit de la cellule de crise. Dans notre cas, la phrase de l’ex Ministre de la Santé discrédite directement le gouvernement. Aïe !!! pas bon ça !

Règle de 3. Toute décision devra être prise parmi trois options au minimum. Une décision prise sur une seule option est une contrainte. Parmi deux, elle relève de l’alternative, parmi trois la décision est un vrai choix. Il y avait deux options retenues pour les élections. Option 1 : on reporte. Option 2 : On maintient… et bien option 3 : on maintient la moitié et on reporte l’autre, s’est imposée d’elle-même. Ah, ça c’est original !!! J’espère que ce ne sera pas pareil pour les JO !!!

Règle des bénéfices / risques. Chaque option évidente devra être discutée et évaluée selon ses degrés de risques à être prise ou non prise, et bénéfices à être prise ou non prise. Toute décision devra être envisagée avec les pires des conséquences, et pas seulement les meilleurs des bénéfices. Elle sera prise en tenant compte du fait que « les pires de ses conséquences seront les mieux assumées » et ce… dans le pire des scénarios. Bon, là on est bien passé à côté  ! Une belle sous évaluation des signaux faibles…

Règle de confidentialité évidente. Toute décision sera réputée confidentielle à défaut d’être précisée comme divulgable à l’extérieur. Il est nécessaire de préciser cette règle de confidentialité à chaque prise de décision afin d’éviter toute fuite anticipée et préjudiciable à la gestion de l’événement. Avec les réseaux sociaux et les courses individuelles plus que collectives à briller… c’est pas gagné !

Règle de cohérence stratégique. Oups !!! Toutes les décisions prises seront en ligne avec la stratégie de la cellule de crise. Au moment de la prise de décision, se poser la question : en quoi est-elle cohérente avec la stratégie mise en place jusque-là ? Ou quelle peut être la perception par les publics de telle décision… Là aussi on a un peu de travail d’alignement dans la gestion de la crise Covid19 : Non au marathon de Paris parce que les coureurs crachent, mais oui aux élections. Oui au confinement stricte… mais avec autorisation de jogging… Oui à la balade, mais pas sur la plage… enfin là c’est un peu le cirque quand même, il faut bien reconnaître !!!

Devoir de challenge. Si une décision s’avère inexploitable, injuste, incohérente… il est du devoir de chacun de challenger cette décision avant son application. Si elle a été appliquée, il appartient à la cellule de crise de décider ou non de poursuivre sa stratégie et tenant compte de ce nouveau paramètre de l’inadaptation. Bon, Madame Buzyn… dire après « je le savais…et j’ai prévenu ! » c’est pas sympa pour vos camarades de jeu ! Bon, ils ne le sont plus, remarquez bien, maintenant.

Règle de régulation.  Les désaccords potentiels entre les membres de la cellule de crise ne sont pas exprimés à l’extérieur de cette dernière. Ils font l’objet d’une régulation en interne. Tsss… depuis le 17 mars, entre le Président du Conseil Scientifique qui dit que le confinement durera plus longtemps, Mme Buzyn qui fait des siennes, et bien… on n’est pas sorti de l’auberge !!! Sachant que c’est juste pour faire référence aux événements en cours. Les exemples ne manquent pas.

Règle de soutien.  Lorsqu’un porte-parole est identifié sur un sujet, il est accompagné lors de la préparation des éléments de langage, lors de ses prises de parole, et lors du débriefing. La préparation des éléments de langage… Tsss. Là aussi, on a du travail. Parler 10 minutes de confinement sans en parler. Appelons un chat un chat… et non un félin domestique ! N’est-ce pas Jimmy Canidé ??? Mais ils sont où les conseils en communication ?

En tout état de cause, cette période est passionnante et les grands parents ne pourront plus nous dire “toi, tu te tais, tu n’as pas connu la guerre !” Rires.

Muriel

 

 

 

 

“Prévoyez le pire, et vous ne serez pas déçus” dit-on en situation de crise. Il semble que cette belle maxime n’ait pas été intégrée par nos décideurs et gouvernants pour la gestion de la crise Covid19.

Lorsqu’une situation se dégrade et qu’elle commence à avoir 3 paramètres que sont :

  • L’urgence de la prise de décision
  • L’incertitude du lendemain : évolution, ampleur…
  • et L’émotion des populations due une perception de risque, nous pouvons sans trop de doute la labelliser CRISE.

Si vous voulez enlevez le doute, vous ajoutez :

  • La nature sanitaire, de l’événement
  • L’ampleur exceptionnelle de celui ci, et normalement, serait bien stupide celui qui dirait “nous maîtrisons la situation”.

Alors oui, nous sommes dans une situation de crise, depuis décembre. Mais les quelques-uns qui le disaient étaient accusés de provoquer le mal, être pessimistes, psychotiques… et autres.

“C’est une simple grippe. Fin du débat.”

Alors quand il s’agit de :

  • maintenir une fête de club
  • maintenir des vacances à Majorque
  • maintenir des voyages scolaires
  • maintenir des déplacements professionnels
  • maintenir des élections, comment se prend la décision ?

La règle est simple : on fait le choix de la solution, dont les pires conséquences sont les mieux assuméesdans le pire des scénarios. C’est cela être responsable.

Il y a deux scénarios : pour une raison X, en France, l’épidémie se calme. Ou, si la situation se déroule comme en Chine, elle prend de l’ampleur et le nombre de malades explose.

  • Maintenir la fête du club de triathlon, dans le pire des scénarios ou il y a des centaines de malades en région parisienne, on fait la fête avec 120 personnes dans un espace fermé ? Sérieux !
  • Stage de nage à Majorque, il y a des cas en Espagne et dans le Monde, dans le pire des scénarios, on emmène 10 personnes…, au risque de ne pas pouvoir rentrer, d’être malade sur place et en mettant des gens qui ne se connaissent pas à 2 par chambre !!! Sérieux !
  • Maintenir les déplacements professionnels, salles de réunions serrées, openspace… on maintient ou on demande aux collaborateurs de réduire les réunions, de travailler à distance ? Sérieux !
  • Maintenir les élections ou pas… Dans le pire des scénarios, explosion de cas… on maintient, avec des assesseurs face au public dans des espaces fermés toute la journée ou on  reporte ? Sérieux !

“L’expérience c’est ce qu’on a acquis après en avoir eu besoin.” P.Lagadec.

Normalement, en France du moins, avec l’hormone de croissance, le sang contaminé, la canicule de 2003, l’amiante, on devrait avoir de l’expérience. Alors comment se fait-il que nous prenions toujours ces mêmes décisions idiotes ? Même Dan Ariely y perd son latin !!!

Alors oui, j’ai envisagé, de filer au Cap Ferret pour vivre ce confinement… Mais en discutant, j’ai changé d’avis et je suis restée. Pourquoi ? Parce que dans le pire des scénarios :

  • je serai loin des miens s’ils tombent malades
  • je pourrais aussi bien être porteuse de la maladie et participer à sa dissémination sur la presqu’île (et le premier hôpital est à 25 km !)

Alors je reste ou je pars ? Sérieux !

 

2016-Décideurs-Com2crise.pngIl n’y a pas de mal à se faire du bien… surtout quand ce sont nos clients qui nous plébiscitent.

Com2Crise et Omnigibus figurent pour la 5ème année parmi les meilleurs cabinets en gestion et communication de crise.

Nous en sommes évidemment très fiers. Mais, nous restons humbles. Car dans ce métier, l’égo nous conduit dans le mur… Chaque conseil est pesé et chaque décision que prend notre client est lourde de conséquences…

Alors ce sont nos clients que nous remercions ici… pour leur confiance, leur fidélité, leur courage dans des situations complexes.

Decideurs-2014Com2Crise et Omnigibus sont tous les deux cités dans le Guide Décideurs, parmi les meilleurs spécialistes de la communication de crise. C’est la troisième année consécutive et nous en sommes (humblement) fiers…

Nous remercions nos clients pour leur confiance renouvelée et, en échange, nous nous réengageons à leurs côtés avec toute notre énergie, notre enthousiasme, notre persévérance, notre créativité et réactivité… bref, notre passion !

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Approche systémique :

quelles interventions en situation de crise ?

Dans la continuité de notre recherche sur la systémique et la gestion de crise, quelques repères en termes d’interventions systémiques… justement en situation de crise. Freinage, recadrage, prescription de rechute… autant d’interventions à manier avec doigté devant nos dirigeants… sous stress.

Un recadrage pour dédramatiser
Un recadrage est une autre signification donnée à un événement.  Certains recadrages efficaces peuvent faciliter la dédramatisation de la situation pour votre client.
A Un tour operator qui regrettait d’avoir dramatisé la situation au moment de la crise du volcan islandais, j’ai juste dit : « imaginez que vous soyez commandant de bord, et que la compagnie vous dise : « allez-y, décollez ça devrait passer normalement… », Vous prenez la responsabilité de voler avec 300 passagers et 15 membres d’équipage ? » Il me répond « et bien non, naturellement, dans le doute on ne décolle pas ! Il nous faut des certitudes… » Et il sourit ! Il avait pris la bonne décision à ce moment-là mais s’en voulait d’avoir « pourri » selon ses termes les congés de centaines de personnes. Il leur avait juste peut être (ou pas !) sauvé la vie !!! On ne saura jamais !

Bannir la recherche de causes (en tout cas à chaud !!!), en vertu du principe d’équi-finalité
Face à un événement médiatique de grande ampleur, il est fréquent de constater au sein de la cellule de crise, une forte mobilisation sur la recherche d’une part des causes et d’autre part des responsabilités. Dans une approche systémique de la gestion de crise, nous éviterons cette étape en vertu du principe d’équi-finalité qui dit que : plusieurs causes différentes peuvent produire les mêmes effets et la même cause dans un autre contexte n’aura pas le même effet.
Notre approche systémique visera alors la définition des objectifs à 1 heure, 3 heures et 1 jour et 3 jours, au moins dans le premier temps de déferlement de la crise médiatique. Il sera alors temps de se poser la question de ce qui peut être améliorer pour éviter que l’événement ne se reproduise… ce qui est vain puisque, nous l’avons dit, d’autres causes pourront produire les mêmes effets… mais dans une vision constructiviste, cela sera rassurant pour les publics témoins ou victimes !!!

Tout message comporte un indice et un ordre.
Lorsque le dirigeant s’exprime en situation de crise médiatique majeure, il dispense deux éléments : l’un qu’il maitrise (souhaitons-le !) à savoir son message, qu’ici nous appellerons indice. Il a pour cela un conseiller qui élabore les « éléments de langage », et le message est savamment orchestré. Mais dans de nombreux cas, la compréhension du message par les destinataires (Témoins, victimes, publics ou médias) n’est pas celle attendue de l’émetteur. Il a juste omis la présence de l’ordre implicite toujours présent et, exclusivement défini, compris, par le destinataire de la communication. Et parfois cet ordre devient « tais-toi, fais un peu attention, ressaisis-toi, ne pose pas de questions, etc… ». Explicitons cela par un exemple.
Manager qui se veut rassurant : « nous avons pris toutes les mesures et la situation devrait revenir à la normale sous peu ». Voilà différentes versions que peut entendre le public destinataire : « cessez de vous inquiéter… retournez travailler… faites-nous confiance… ». Et peut-être qu’à la lecture de la phrase de ce dirigeant vous vous êtes dit « Ben voyons… ». Si tel est le cas, posez-vous la question de ce que ne dit pas ce dirigeant et que vous avez entendu sous la forme d’un ordre. C’est cet ordre-là qui vous invite à réagir (légitimement) de la sorte.
Alors, autant pour les quelques points précédents de cet article, nous avions la prétention de formuler une recommandation… ici la seule qui vaut est celle d’être fataliste !!! En effet, malgré toutes les meilleures intentions du monde, le dirigeant n’aura jamais la main sur l’ordre. Il est défini par le seul destinataire du message ! Il peut juste améliorer sa communication en anticipant les objections qui pourraient lui être faites selon la façon dont l’ordre est décodé

En communication, il y a des implicites…
De même que tout message comporte un indice et un ordre, certains messages (heureusement pas tous !) vont en plus contenir des implicites à l’impact dévastateur. Analysons quelques exemples.
– La direction se rendra sur les lieux de l’accident dans 1 heure… donc elle a mieux à faire en attendant, elle n’y est pas déjà.
– Les pompiers pensent que l’incendie est maitrisé… donc vous n’êtes pas d’accord…
– C’est ce que disent les victimes… donc les victimes ont tort…
Au moment de l’élaboration des fameux éléments de langage, il convient donc de chercher tous les implicites possibles et de changer les phrases pour limiter au maximum leur impact sur les publics en étant aussi explicite que possible. Bien sur votre dirigeant ne manquera pas de vous dire que vous coupez les cheveux en 4… vous y lirez un ordre qui sera « Cessez donc de m’em… » et un implicite qui ira sans doute dans le même sens mais vous concernant : par exemple « vous êtes vraiment une enquiquineuse »… à moins que vous y entendiez un « bravo, vous êtes une vraie pro »… et ce parce que vous aurez fait un long travail sur vous-même ou une thérapie brève !!!

Innover et arrêter les tentatives de solutions.
Mais oui mais c’est bien sûr… le plus grand avantages d’une approche systémique et Palo Altienne de la communication de crise est l’arrêt des tentatives de solutions… Dans nos interventions de conseil auprès des managers et dirigeants en situation de crise, nous faisons le constat qu’ils ont souvent les mêmes idées : venir sur place, faire un communiqué, puis revenir, puis faire un second communiqué… dire les mêmes choses « la situation est sous contrôle, nous nous engageons à faire la lumière sur cette triste affaire… » . Et au final, le couperet du public tombe : « de toute manière on ne nous dit pas tout ! C’est sûr, c’est encore une histoire de fric… ». D’accord, c’est raccourci et caricaturé… mais pas tant que ça !
Alors, notre recommandation est celle-ci : face à une situation de crise, qu’est ce qui a été fait par le dirigeant et son équipe… quelles sont toutes les actions mises en place, même les plus anodines et les plus évidentes, et que disent-elles ? Quel est le même “meta message” passé par toutes ces tentatives de solutions…

Le freinage… oui bien sûr…
Vous connaissez forcément le freinage. Regardez cette interaction : « j’ai bien pensé à toi pour le projet… mais je me suis dis que cela tombait mal pour toi ou que cela ne t’intéresserait pas… » Dans 9 cas sur 10, la personne a qui est destinée cette phrase répond « attends, dis-moi d’abord… de quoi parles-tu ? ».
Dans une approche systémique de la crise, nous nous garderons bien « notre tête entrainée par ce poids » comme dit Cyrano, de foncer dans l’évidence. Nous allons freiner… vite et fort. Certes il faut faire face à l’urgence, l’émotion et l’incertitude, mais encore faut-il ne pas sombrer dans l’évidente erreur.
Donc nous freinerons efficacement devant la décision qui se prend face à une seule possibilité : faire ou pas. Nous dirons stop ! Quelles sont les autres possibilités ? Quelles sont les perceptions si on fait ? Et si on ne fait pas…

Définir des objectifs
Dans l’urgence et l’émotion, il est fréquent d’être focalisé sur le présent et le passé et de juste oublier ce que nous souhaitons à court terme, moyen terme ou long terme. Bien sûr le client souhaite que cela s’arrête… mais c’est une formulation négative. Il convient dans une approche systémique et mobilisatrice de se dire très vite : « ok, que souhaitons nous obtenir dans 1 heure, 3 heures, 1 jour 3 jours… » Et tout de suite se poser la question : y a-t-il un inconvénient à atteindre cet objectif ? Pour vérifier juste que c’est bien celui-là que nous souhaitons atteindre et qu’il n’a pas d’impacts collatéraux négligés ou sous-estimés.

Avant d’envisager le pire…
Et oui ! Pour chaque hypothèse, il conviendra d’envisager le pire des conséquences. Pas simple ! Encore une fois nous allons passer pour des paranos (au mieux) pour des enquiquineurs (au pire). Mais la décision se prendra selon un critère : quelle est l’option dont la pire des conséquences est la mieux assumée… c’est aussi simple.

Le dirigeant en situation de crise recherche des solutions. Or en tant que systémicien, notre rôle sera de questionner pour aider à la réflexion. Nous allons autant que possible nous poser la question de ce que pourrons percevoir les autres acteurs, mais ce ne sera que spéculations ! Nous ferons souvent face à une difficulté : aucune des décisions ne sera la bonne ou garantie comme telle et le dirigeant prendra (seul !) la décision dont les pires conséquences seront les mieux assumées en envisageant en plus que le problème puisse resurgir… nous allons prédire la rechute !

Prédire la rechute… ou le rebondissement !
En gestion de crise nous invitons nos clients à rester vigilants même quand le pire semble derrière eux en termes médiatiques. Nous les invitons à surveiller la presse et à envisager tous les rebondissements possibles dans les médias.
Dans l’approche Palo Alto nous allons appeler cette intervention la prédiction de rechute ! En effet, tout événement lié de près ou de loin à celui de notre client, va inviter les journalistes et le net à retraiter, reconsidérer, reparler de l’événement initial… Il est donc nécessaire de prédire au client la rechute, le rebondissement afin de dédramatiser d’une part et d’éviter l’effet de surprise, d’autre part.
Systémiciens, ou non, je vous livre mes recherches et attends vos commentaires avec intérêt.

 

bobbarker

Palo Alto et gestion de crise, quelle compatibilité ?

L’approche de Pala alto est orienté Problème et système. il nous faut donc commencer par définir ces deux éléments pour rechercher ensuite comment dans nos interventions en situation de crise nous pouvons établir un lien formel entre les démarches. 

Qu’est ce qu’un système ?

L’approche systémique suppose que nous définissions d’abord le système. Un système est un ensemble vivant d’éléments qui échangent des informations, données, flux entre eux et avec l’extérieur. Pour les systèmes humains, ces échanges se font en plus avec des objectifs spécifiques définis par les éléments du système.
Lorsque nous parlons des crises médiatiques de quels systèmes parlons-nous ? D’abord des médias (sociaux ou traditionnels) qui (sur)vivent en (sur)vendant des informations, ou données… obtenues à l’arrachée…

De dirigeants qui (sur)vivent dans ce périmètre médiatique avec un système interne, leur entreprise, qui souhaite aussi survivre, au sein de laquelle autant de systèmes que d’équipes et de salariés. Car le salarié lui-même est un système qui souhaite survivre au sein de ces structures en échangeant des données : mon travail contre mon salaire… mon engagement contre le tien !
Autant de systèmes donc présents sur la scène médiatique au moment d’événements et dont il faut bien le reconnaitre les finalités ne sont pas identiques, ni même convergentes sauf celle de survivre !!!

Au-delà du système, la démarche de Palo Alto apporte également une définition particulière de la notion de problème.
Une crise médiatique est-elle un problème au sens Palo Alto du terme ?
Un problème “palo altien” est une situation insatisfaisante décrite en termes d’interactions ! Bien sûr, une situation de crise médiatique est une situation insatisfaisante en termes d’interactions !!! Du point de vue du client, c’est insatisfaisant. Les médias disent du mal de lui, les salariés et les équipes le critiquent, les riverains et autres engagés (dans des causes) le menacent ou prennent des positions hostiles… bref, toutes les interactions sont insatisfaisantes !!!
Du point de vue des médias et des salariés aussi, la situation est insatisfaisante en termes d’interactions : des informations tardives, incomplètes, contradictoires… des porte-parole parfois absents, sans compassion…
C’est à ce moment-là que notre client nous appelle, nous les “consultants”. Mais est-il vraiment « client » au sens Palo Alto du terme… Il faut arriver à cette troisième définition pour s’en convaincre !

En quoi notre client est il « client » au sens Palo Alto ?
Un client au sens Palo Alto du terme répond à 7 caractéristiques…
– Il est face à un problème. Nous pouvons dire que notre Dirigeant est bien face à un problème.
– Il souffre… c’est certain !
– Il a tout tenté… C’est en général vrai. Mais parfois il nous appelle tôt et dans ce cas, n’a pas tout tenté.
– Il veut tenter autre chose : oui, raison pour laquelle il nous appelle ! Parfois, il veut valider quelque chose avec nous.
– Mais il ne sait pas comment prendre le problème… c’est en général vrai, bien que parfois il ait une idée en tête et souhaite nous la faire valider pour nous la faire assumer par la suite.
– Pour aller vers un mieux : oui, il veut sortir de là… et parfois le mieux est juste le banal quotidien des heures précédant l’évènement !
– Avec nous… oui, il a trouvé notre site, dans sa panique et attend de nous… le sauvetage !
Donc le plus souvent, un manager en situation de crise médiatique est bien un client comme le définit l’approche Palo Alto.

La question suivante est donc : comment l’approche systémique peut apporter sa contribution à la gestion des crises médiatiques ?
Allons dans les détails du modèle en prenant point par point les piliers du modèle.
Trois postulats de l’approche systémique en situation de crise médiatique. Nous allons les analyser un par un afin de valider en quoi une intervention systémique a du sens en situation de crise.

Postulat 1 : ne rien savoir, ne rien vouloir, ne rien pouvoir pour son client.
Le client c’est lui, pas moi ! Notre client veut un sauvetage et rapide en plus car à chaque seconde c’est Face Book, Twitter et la presse.fr qui lui assène un nouveau coup. Là notre client va être déçu car dans une approche Palo Alto, pas question de savoir pour lui, pas question de vouloir pour lui, pas question de pouvoir pour lui !

Nous allons lui assurer un lien de confiance, un cadre de bienveillance et de protection, une démarche efficace de questionnement pour l’amener en toute autonomie à prendre la décision qui lui semblera la plus judicieuse à un instant t, sans même pouvoir lui garantir qu’à t+1 elle restera la meilleure !

Mais nous verrons plus loin comment l’aider au mieux dans cette prise de décision et nous nous engageons à ses côtés avec une position haute sur le cadre et basse sur le contenu. D’autant plus que nous n’avons pas la même vision de l’événement.

Postulat 2 : la réalité n’est qu’une construction personnelle
Essayons de voir autrement. Combien de fois ce qui est un problème pour un de mes clients, n’en n’est pas un pour moi et combien de fois il devient une crise aux yeux d’une autre personne… cette approche constructiviste est le point de départ de la perception des crises. Là où le journaliste trouvera une histoire sexy à raconter nous ne verrons qu’un banal fait divers monté en épingle.

De cette vision constructiviste, il convient alors de tirer l’enseignement suivant : lorsque je perçois ou vois tel événement, qu’est ce qui peut être vu différemment par les familles, les salariés, les riverains, les engagés (ONG et autres causes…). A partir de cet instant, sans qu’aucune réalité ne soit définie, nous pourrons travailler sur des scénarios adaptés aux perceptions et mettre en place des mesures pour faire face à l’amplification médiatique potentielle.

Nous faisons aussi le constat que dans cette approche constructiviste le passif ou le passé présente sa note ! Le ministre de la santé français qui a derrière lui quelques casseroles comme le sang contaminé, l’hormone de croissance et la canicule de 2003, n’a pas la même vision de la grippe H1N1 que son homologue d’Espagne ou d’Allemagne. Le passé est là comme un filigrane… constructiviste et aidant (ou pas !) dans la prise de décision de commander (ou pas !) les vaccins en une dose (ou 2 !!!).

Postulat 3 : nos inférences nous guident… mais elles ne sont que des interprétations !
Tester et défaire certains liens. Le client nous raconte sa situation et dans de nombreux cas, nous entendons : « il s’est passé cela, donc cela veut dire que… et donc cela a eu comme conséquence que… ». En raccourci !!! Au final, notre client établit des liens entre des éléments qui parfois n’en n’ont pas. Il convient pour nous, avant de prendre pour argent comptant ce que dit notre client de tester ces liens.

En clair, nous allons questionner notre dirigeant sur ces liens. « Donc si cela ne c’était pas passé comme cela, l’événement en question n’aurait pas pu se produire ? » Attendons alors sa réponse et vérifions la stabilité des associations d’idée et des liens.

L’objectif n’est pas de lui faire comprendre qu’il a tort, mais qu’il reconfigure de lui-même son problème et qu’il adopte alors peut être un autre point de vue. Parfois cette démarche de déliage provoque des recadrages.

Au final, en situation de crise, et si nous acceptions… de ne pas savoir, de ne pas vouloir, de ne pas pouvoir et juste de comprendre que nos réalités ne sont finalement que le résultats de nos représentations… humblement ! Qu’en pensez vous ? Si ce sujet vous interpelle, une prochaine réflexion portera sur les modes d’intervention systémique Palo Alto en situation de crise.

Décideurs Classements 2014-001Le guide Décideurs sort chaque année un classement Risk Management, Assurance et Contentieux. Guide de référence qui recense les professionnels du secteur après  enquête indépendante.

Com2Crise est identifié dans la catégorie Agence en communication de crise, comme ayant une “forte notoriété”.

Nous sommes très fiers de figurer dans ce classement. Nous remercions notre partenaire Olivier Doussot qui avec Omnigibus son cabinet de media training nous apporte un soutien considérable dans nos interventions. Il est une partie importante de notre réussite.

tombolaCas d’entreprise : comment liquider un stock d’objets promotionnels importants en restant éthique ? C’est à dire sans gâchis en période de crise.

  • La problématique (cas réel !):

Le changement de nom de l’entreprise rend son stock d’objets promotionnels obsolète. Du fait de son secteur d’activité et de son action marketing importante ce stock comporte des objets de valeur (foulards et cravates en soie, cartables, stylos, draps de bain, cahiers et blocs notes, beaux calendriers, agendas en cuir…).

Cette entreprise, basée à Lyon, dans le domaine de la santé (donc avec les problématiques des dépenses de soins et remboursements) se veut citoyenne et éthique et même si les objets sont obsolètes, se refuse à un simple passage en benne !

  • Solution : une tombola interne… qui deviendra humanitaire !
  • Idée de départ formulée sous forme de questions :
  1. Comment faire pour que les salariés des fonctions de supports (type RH, Compta, Administration générale…) puisse bénéficier « pour une fois » des objets promotionnels de l’entreprise ?
  2. Comment éviter de « donner » des objets en les abolissant de leur valeur commerciale ?
  • Début de solution :
  1. Pourquoi ne pas faire une tombola ?
  2. Et du coup, si nous faisons une tombola, pourquoi ne pas donner l’argent à une association humanitaire régionale… et combiner ainsi la distribution des objets et une action sociale… donner du sens, encore et toujours, à des objets qui n’en n’ont plus !!!
  • Principe retenu :
  1. Valider le principe de la tombola avec la DG de l’entreprise et identifier un chef projet.
  2. Identifier toutes les contraintes réglementaires, juridiques, RH… telles que : collecter l’argent des collaborateurs : sous quelle forme, avec quelle garantie, par qui ?
  3. Récupérer tous les objets promotionnels en interne, dans tous les services, auprès de tous les chefs de produits en brisant les résistances de ceux qui auraient bien voulu en faire des cadeaux personnels à leurs amis et familles !
  4. Bâtir une liste exhaustive de ces objets et faire une évaluation du stock en termes de valeur marchande.
  5. Mobiliser des prestataires tels que des agences de voyages, des fournisseurs d’objets promotionnels, quelques restaurants locaux, afin d’obtenir des lots complémentaires pour donner encore plus de valeur et d’attraits à l’opération.
  6. Vendre les tickets en interne (sur site ou par correspondance) 2 euros. Une somme modique accessible à tous et qui permet l’achat potentiel de plusieurs tickets !
  7. Identifier l’association humanitaire locale à laquelle destiner ce don.
  • Contraintes :
  1. Mobiliser la direction générale : afin d’obtenir le soutien complet sur l’opération, l’autorisation d’utiliser des salles pour le stockage et le soutien dans la récupération des objets ! Valider avec la direction générale tous les éléments de communication au fur et à mesure.
  2. Mobiliser le service juridique et valider avec lui un règlement de tombola officiel pour éviter les litiges ou prévoir leur mode de règlement. Notamment mobilisation d’un huissier pour le dépôt du règlement.
  3. Mobiliser le service juridique et la DRH pour l’autorisation de récupérer des fonds de la part des salaries. (Une entreprise n’est pas censée faire du commerce avec ses salariés)
  4. Informer les CE / DP de la mise en place de l’opération et obtenir leur soutien.
  • Rebondissement !
  1. Dans le cadre de son soutien, la Direction générale annonce un abondement de 100%… pour chaque ticket acheté par un salarié, la société verse la même somme.
  • Actions :
  1. Mise en place d’une communication par voie d’affichette aux machines à café pour les salariés du siège et un mail aux salariés des forces de vente avec ouverture d’une vente par correspondance pour ces derniers.
  2. Choix du tarif 2 euros le ticket.
  3. Annonce que tous les tickets sont gagnants et que tous les lots seront gagnés.
  4. Publication officielle de la liste des objets qui seront regroupés ensuite en lot afin qu’aucun objet ne soit pas distribué, et que tous les tickets soient gagnants. Ce qui a supposé une énorme contrainte logistique : attendre de clôturer la vente des tickets pour répartir les lots dans le nombre de sacs correspondants.
  • Résultats attendus :
  1. Sur les 400 salariés de l’entreprise, force de vente et siège : 2 tickets par 50 % de la population. Soit 400 tickets…C’était notre hypothèse !!!
  • Résultats :
  1. 780 Tickets vendus !
  2. Soit un chèque de plus de 3000 euros remis à l’association… en liquidant les objets publicitaires !!!
  • Résultats qualitatifs :
  1. Une communication positive sur le changement de nom !
  2. Un événement sympathique qui change de la traditionnelle galette des rois !
  3. Des salariés contents de gagner des lots !
  4. Des managers contents d’avoir gagné de la place !
  5. Un stock d’objets liquidés dans une bonne ambiance et avec éthique.
  6. Une association humanitaire régionale qui reçoit un chèque !