« Je savais que la vague du tsunami était devant nous. » « Le 30 janvier,  j’ai averti Edouard Philippe que les élections ne pourraient sans doute pas se tenir. » « On aurait dû tout arrêter, c’était une mascarade. »La bombe !!! Pas Agnès Buzyn… mais cette confidence faite aux journalistes du Monde le 17 mars. Comment en une phrase achever de ruiner un dispositif déjà bancal !!! On voudrait le faire… on n’y arriverait pas. 

Le retour d’expérience de cette crise sanitaire sera intéressant. Mais sans l’attendre, peut être pouvons-nous déjà revenir à quelques points clés en termes de gestion de crise d’un point de vue comportemental.

Dans un dispositif de prévention, de gestion ou de communication de crise, il est souvent utile, pour les acteurs de la cellule de crise, de définir des règles de prise de décision, de communication et de comportement.

Définies collectivement, en amont, et “à froid”, alors ces règles permettent de s’y référer, en cas de besoin, “à chaud”, tant au sein de la cellule de crise qu’en externe. Là, en ce 19 mars, c’est entre chaud patate et chaud bouillant !!!

Règle de collégialité.  Toutes les décisions prises au sein de la cellule de crise sont collégiales même si elles ne font pas l’objet d’un consensus. Peut-être ne serons-nous pas d’accord et nous échangerons au sein de la cellule de crise. Mais une fois la décision prise nous serons solidaires de cette décision afin d’éviter tout effet Milgram de discrédit de la cellule de crise. Dans notre cas, la phrase de l’ex Ministre de la Santé discrédite directement le gouvernement. Aïe !!! pas bon ça !

Règle de 3. Toute décision devra être prise parmi trois options au minimum. Une décision prise sur une seule option est une contrainte. Parmi deux, elle relève de l’alternative, parmi trois la décision est un vrai choix. Il y avait deux options retenues pour les élections. Option 1 : on reporte. Option 2 : On maintient… et bien option 3 : on maintient la moitié et on reporte l’autre, s’est imposée d’elle-même. Ah, ça c’est original !!! J’espère que ce ne sera pas pareil pour les JO !!!

Règle des bénéfices / risques. Chaque option évidente devra être discutée et évaluée selon ses degrés de risques à être prise ou non prise, et bénéfices à être prise ou non prise. Toute décision devra être envisagée avec les pires des conséquences, et pas seulement les meilleurs des bénéfices. Elle sera prise en tenant compte du fait que « les pires de ses conséquences seront les mieux assumées » et ce… dans le pire des scénarios. Bon, là on est bien passé à côté  ! Une belle sous évaluation des signaux faibles…

Règle de confidentialité évidente. Toute décision sera réputée confidentielle à défaut d’être précisée comme divulgable à l’extérieur. Il est nécessaire de préciser cette règle de confidentialité à chaque prise de décision afin d’éviter toute fuite anticipée et préjudiciable à la gestion de l’événement. Avec les réseaux sociaux et les courses individuelles plus que collectives à briller… c’est pas gagné !

Règle de cohérence stratégique. Oups !!! Toutes les décisions prises seront en ligne avec la stratégie de la cellule de crise. Au moment de la prise de décision, se poser la question : en quoi est-elle cohérente avec la stratégie mise en place jusque-là ? Ou quelle peut être la perception par les publics de telle décision… Là aussi on a un peu de travail d’alignement dans la gestion de la crise Covid19 : Non au marathon de Paris parce que les coureurs crachent, mais oui aux élections. Oui au confinement stricte… mais avec autorisation de jogging… Oui à la balade, mais pas sur la plage… enfin là c’est un peu le cirque quand même, il faut bien reconnaître !!!

Devoir de challenge. Si une décision s’avère inexploitable, injuste, incohérente… il est du devoir de chacun de challenger cette décision avant son application. Si elle a été appliquée, il appartient à la cellule de crise de décider ou non de poursuivre sa stratégie et tenant compte de ce nouveau paramètre de l’inadaptation. Bon, Madame Buzyn… dire après « je le savais…et j’ai prévenu ! » c’est pas sympa pour vos camarades de jeu ! Bon, ils ne le sont plus, remarquez bien, maintenant.

Règle de régulation.  Les désaccords potentiels entre les membres de la cellule de crise ne sont pas exprimés à l’extérieur de cette dernière. Ils font l’objet d’une régulation en interne. Tsss… depuis le 17 mars, entre le Président du Conseil Scientifique qui dit que le confinement durera plus longtemps, Mme Buzyn qui fait des siennes, et bien… on n’est pas sorti de l’auberge !!! Sachant que c’est juste pour faire référence aux événements en cours. Les exemples ne manquent pas.

Règle de soutien.  Lorsqu’un porte-parole est identifié sur un sujet, il est accompagné lors de la préparation des éléments de langage, lors de ses prises de parole, et lors du débriefing. La préparation des éléments de langage… Tsss. Là aussi, on a du travail. Parler 10 minutes de confinement sans en parler. Appelons un chat un chat… et non un félin domestique ! N’est-ce pas Jimmy Canidé ??? Mais ils sont où les conseils en communication ?

En tout état de cause, cette période est passionnante et les grands parents ne pourront plus nous dire “toi, tu te tais, tu n’as pas connu la guerre !” Rires.

Muriel

 

 

 

 

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