Émotion, urgence et incertitude : tels sont trois piliers de la gestion et de la communication de crise

La gestion des crises supposera des prises de décisions rapides et responsables avec trois paramètres essentiels que sont l’émotion, l’urgence et l’incertitude.

L’émotion d’abord. En effet, quelle que soit la situation, la perception qu’en auront les publics concernés sera d’abord émotionnelle, avec des scénarios du type « Cela aurait pu être mon enfant… », par exemple. Donc, une subjectivité majeure et des ressentis très forts qui s’exprimeront de différentes manières. De surcroît, une émotion chez l’un génère une émotion chez l’autre. Prenons l’exemple de celui qui exprime une peur à celui qui ne la ressent pas. Il est probable que, de manière circulaire, le non ressenti du second amplifie la perception du premier, qui à son tour déclenchera une autre émotion réponse : peut-être l’agacement, la colère… nul ne sait. Mais il est rare qu’une émotion exprimée, de façon répétée, laisse les autres de marbre.

L’urgence ensuite. Si vous ne dites pas qui vous êtes et ce que vous faites, d’autres diront ce que vous n’êtes pas et ce que vous ne faites pas. Gardez cela en tête ! Il vous faudra vite informer, vite communiquer, vite être présent… et le rester ! À défaut, votre position sera nécessairement défensive en réponse aux attaques de ceux qui vous perçoivent défaillant et vous le reprochent, par médias interposés. Et celui qui « sert le premier à l’avantage ! »

L’incertitude enfin. Vous ne saurez pas de quoi demain est fait… vous ne pourrez travailler que sur des scénarios et des hypothèses. Vous envisagerez le pire des scénarios, le meilleur et le plus probable. Et seul le temps saura vous dire si vous avez eu raison. C’est donc dans cette incertitude et sans la moindre boule de cristal qu’il vous faudra parler et agir…

Distinguer gestion et communication de crise

Dans notre réflexion, nous distinguons bien la gestion de la crise de la communication de crise. Point de fiches réflexes dans notre approche, mais bien des recommandations en termes de communication et de posture ou comportement. Et ces recommandations seront exclusivement orientées « communication interpersonnelle ». Chacun de nous a une structure de personnalité différent. Face à un événement dramatique, une crise, nos perceptions et nos réactions ne seront pas les mêmes. Certains seront prostrés, là où d’autres passeront à l’action, ou encore seront agressifs et vindicatifs.

Notre démarche, en particulier dans le livre que nous vous proposons, consiste à vous donner les clés pour faire face à ces réactions émotionnelles : que ce soit les vôtres, comment les gérer au mieux, ou celles de votre entourage professionnel, les membres de votre cellule de crise, ou celles des salariés, des victimes, et de tous les publics concernés ou impactés par l’événement de votre entreprise. Nous vous indiquerons également comment annoncer des mauvaises nouvelles et faire face aux réactions…

Si vous souhaitez des fiches réflexes ou des ouvrages sur la gestion opérationnelle de la crise, une bibliographie complète vous sera remise.

Vous voulez en savoir plus ? Guettez nos posts respectifs. Vous souhaitez nous poser des questions : avec plaisir nous ferons au mieux pour y répondre. Vous souhaitez connaitre votre profil de communicant Process Com… c’est avec plaisir que nous vous accompagnerons.

Muriel Jouas et Olivier Doussot

 

 

 

 

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