L’apport de la Process Com en situation de crise

Si certains conduisent avec brio des approches techniques de la gestion des crises, nous sommes sans doute les premiers en France à établir une passerelle formelle entre un modèle d’analyse comportementale et les comportements des dirigeants en situation de crise. Avec Olivier Doussot, nous avons publié en janvier 2014 un ouvrage « Communication de Crise : gérer l’urgence et l’émotion avec la Process Com », et nous expliquons ci dessous les apports de la Process Com en situation de crise. Nous répondons à toutes vos questions et autres remarques… N’hésitez pas à commenter votre lecture.

L’histoire de la Process Com

La Process Com évolue depuis les années 1970, date de sa création par le Dr Taibi Kahler[1]. A l’époque où il est interne à l’hôpital psychiatrique de Purdue (USA), le Dr Taibi Kahler observe ses patients et découvre qu’avant d’adopter des comportements inadaptés en termes relationnels, ils montrent des signes fugaces, uniques, répétitifs et prédictifs très spécifiques. En poursuivant ses observations, il classera ces comportements en cinq groupes distincts qu’il nommera Sois parfait, Sois fort, Fais des efforts, Fais plaisir et Dépêche-toi. Il appellera ces comportements des drivers, presque au sens informatique du terme. En effet, ces mini-programmes sont élaborés inconsciemment de telle sorte à produire à peu près les mêmes comportements lors de l’entrée dans la séquence de « détresse » d’un individu.

Le Dr Taibi Kahler poursuit ses travaux et repère également des liens et comportements répétitifs dans les modes de communication, cette fois hors stress, des personnes. L’ensemble de ses recherches est alors récompensé par le Prix Eric Berne, fondateur de l’Analyse Transactionnelle.

Sous l’impulsion de la Nasa et en particulier du Dr Terry Mac Guire, psychiatre en charge du recrutement et de l’entraînement des astronautes, Taibi Kahler élabore et standardise un questionnaire qui permet de connaitre la structure de la personnalité d’une personne. L’enjeu est de taille : faciliter le recrutement d’astronautes dont les comportements hors stress, mais surtout sous stress, en situation d’urgence et d’inconnu, ne mettent pas l’équipage en danger.

Le Dr Taibi Kahler identifie six profils de personnalité appelés : Empathique, Travaillomane, Persévérant, Rebelle, Rêveur, Promoteur. Pour chaque profil, il va identifier : qualités apparentes appelées points forts du caractère, question existentielle, perception, canal de communication préférentiel, environnement préféré, besoins psychologiques, séquences et patterns de détresse personnels et professionnels.

Il met en évidence le lien entre la satisfaction des besoins psychologiques et les comportements dysfonctionnels. Chaque type de personnalité dispose d’un ensemble cohérent de besoins et de comportements qui s’expriment, soit positivement, soit négativement, en fonction des contextes. Par ailleurs, même si ces éléments cohérents nous permettent de reconnaitre un profil de personnalité dit de Base pour chaque individu, nous insisterons longuement sur le principe d’éviter de mettre les personnes dans les cases. En effet, les 6 types de personnalité coexistent en nous, avec un degré d’énergie disponible relatif, qui fera toute la différence entre deux personnes théoriquement du même type. Par exemple, deux types Empathiques ne se ressembleront que peu si l’un dispose de 90% d’énergie disponible dans le type Rebelle et l’autre 5%…

Process Com et communication de crise : pourquoi ?

Je vous ai proposé dans les premières pages de ce livre, une définition des types de crise dont nous parlerons ici et les trois critères que sont l’urgence, l’émotion et l’incertitude ne sont pas perçus de la même manière par les témoins d’un événement ou les acteurs de sa gestion, en fonction de leur profil de base. La perception qu’ils vont avoir de l’événement, de sa stabilité, de ses potentiels rebondissements, va être significative de leur propre type de personnalité. Les réactions ne seront, alors, pas les mêmes.

Au fur et à mesure de mes missions aux côtés des dirigeants, j’ai pu voir de nombreuses réactions, dont certaines plus que surprenantes. Je me souviens de Martine[2], cliente devenue amie, dont l’entreprise a été le cadre d’un accident dramatique dans un pays émergent. Nous sommes alors au milieu du mois d’août, un collaborateur en mission temporaire là-bas est retrouvé décédé au pied d’un pont. La Direction est mobilisée, sous le choc. Immédiatement, la jeune femme de ce collaborateur est avertie du drame et un déplacement est prévu sur le site chinois. Au moment de monter dans l’avion, la réaction de la jeune femme a été une réaction de menace de procès. Les larmes et la détresse sont arrivées bien plus tard. Inutile de dire que cette réaction, inattendue, a amplifié alors le stress de l’équipe de Direction.

Cet exemple dramatique montre combien dans l’émotion, les réactions des personnes peuvent être aux antipodes des nôtres ou de celles logiquement attendues. L’objectif de cet ouvrage, vous l’aurez compris, est de donner une autre clé de lecture des comportements humains, en particulier en situation de crise. Cette clé de lecture nous permettra d’accueillir ces différences et d’y faire face, sans juger, ni critiquer.

La Process Communication est un modèle de connaissance de soi et des autres, et, de fait, un outil de gestion de soi et des autres… en particulier en situation d’urgence et de stress.

 Process Com : les deux piliers du modèle et les deux axes d’utilisation en situation de crise

Victor Hugo aurait beaucoup aimé la Process Communication ! Il est l’auteur de cette merveilleuse phrase : « la forme, c’est le fond qui remonte à la surface. » C’est en effet l’un des deux fondamentaux de Taibi Kahler : la forme prime sur le fond. Nous accordons plus d’importance (et parfois de sens) à la façon dont sont dites les choses qu’à leur contenu. C’est souvent le cas en situation de crise. Il est reproché aux dirigeants de faire une communication froide, sans compassion, sans présence… alors même que (parfois !) les messages passés sont vrais, crédibles, explicites, acceptables !!!

Le second pilier de ce modèle a déjà été mentionné : nous disposons en nous de chacun des 6 types et au cours de notre histoire nous allons développer plus ou moins les caractéristiques des différents profils.

En conséquence de ces deux points, il va s’agir pour le dirigeant de s’adapter à ses interlocuteurs… alors qu’il ne les connait pas !!! Il va devoir apprendre à se comporter différemment, à changer à la marge… Et à la marge seulement, car il ne change pas fondamentalement sa personnalité, ni le fond de son message, mais simplement la façon de dire les choses ponctuellement pour les rendre audibles et acceptables.

Enfin, pour le moment nous avons abordé la communication du dirigeant vers les publics. Mais il convient aussi de se dire qu’au sien de sa cellule de crise, le dirigeant va réunir différents profils. Il lui sera nécessaire de savoir leur parler, les mobiliser, bien qu’en situation de stress et d’urgence. La Process Communication prend toute sa place tant de l’entreprise vers l’extérieur, qu’au sein de sa cellule de crise. Nous aborderons donc ces deux axes.

[1] Gérard COLLIGNON : Comment leur dire, InterEditions, Paris, 2003

[2] Le prénom est modifié par discrétion.