Palo Alto et gestion de crise, quelle compatibilité ?

L’approche de Pala alto est orienté Problème et système. il nous faut donc commencer par définir ces deux éléments pour rechercher ensuite comment dans nos interventions en situation de crise nous pouvons établir un lien formel entre les démarches. 

Qu’est ce qu’un système ?

L’approche systémique suppose que nous définissions d’abord le système. Un système est un ensemble vivant d’éléments qui échangent des informations, données, flux entre eux et avec l’extérieur. Pour les systèmes humains, ces échanges se font en plus avec des objectifs spécifiques définis par les éléments du système.
Lorsque nous parlons des crises médiatiques de quels systèmes parlons-nous ? D’abord des médias (sociaux ou traditionnels) qui (sur)vivent en (sur)vendant des informations, ou données… obtenues à l’arrachée…

De dirigeants qui (sur)vivent dans ce périmètre médiatique avec un système interne, leur entreprise, qui souhaite aussi survivre, au sein de laquelle autant de systèmes que d’équipes et de salariés. Car le salarié lui-même est un système qui souhaite survivre au sein de ces structures en échangeant des données : mon travail contre mon salaire… mon engagement contre le tien !
Autant de systèmes donc présents sur la scène médiatique au moment d’événements et dont il faut bien le reconnaitre les finalités ne sont pas identiques, ni même convergentes sauf celle de survivre !!!

Au-delà du système, la démarche de Palo Alto apporte également une définition particulière de la notion de problème.
Une crise médiatique est-elle un problème au sens Palo Alto du terme ?
Un problème « palo altien » est une situation insatisfaisante décrite en termes d’interactions ! Bien sûr, une situation de crise médiatique est une situation insatisfaisante en termes d’interactions !!! Du point de vue du client, c’est insatisfaisant. Les médias disent du mal de lui, les salariés et les équipes le critiquent, les riverains et autres engagés (dans des causes) le menacent ou prennent des positions hostiles… bref, toutes les interactions sont insatisfaisantes !!!
Du point de vue des médias et des salariés aussi, la situation est insatisfaisante en termes d’interactions : des informations tardives, incomplètes, contradictoires… des porte-parole parfois absents, sans compassion…
C’est à ce moment-là que notre client nous appelle, nous les « consultants ». Mais est-il vraiment « client » au sens Palo Alto du terme… Il faut arriver à cette troisième définition pour s’en convaincre !

En quoi notre client est il « client » au sens Palo Alto ?
Un client au sens Palo Alto du terme répond à 7 caractéristiques…
– Il est face à un problème. Nous pouvons dire que notre Dirigeant est bien face à un problème.
– Il souffre… c’est certain !
– Il a tout tenté… C’est en général vrai. Mais parfois il nous appelle tôt et dans ce cas, n’a pas tout tenté.
– Il veut tenter autre chose : oui, raison pour laquelle il nous appelle ! Parfois, il veut valider quelque chose avec nous.
– Mais il ne sait pas comment prendre le problème… c’est en général vrai, bien que parfois il ait une idée en tête et souhaite nous la faire valider pour nous la faire assumer par la suite.
– Pour aller vers un mieux : oui, il veut sortir de là… et parfois le mieux est juste le banal quotidien des heures précédant l’évènement !
– Avec nous… oui, il a trouvé notre site, dans sa panique et attend de nous… le sauvetage !
Donc le plus souvent, un manager en situation de crise médiatique est bien un client comme le définit l’approche Palo Alto.

La question suivante est donc : comment l’approche systémique peut apporter sa contribution à la gestion des crises médiatiques ?
Allons dans les détails du modèle en prenant point par point les piliers du modèle.
Trois postulats de l’approche systémique en situation de crise médiatique. Nous allons les analyser un par un afin de valider en quoi une intervention systémique a du sens en situation de crise.

Postulat 1 : ne rien savoir, ne rien vouloir, ne rien pouvoir pour son client.
Le client c’est lui, pas moi ! Notre client veut un sauvetage et rapide en plus car à chaque seconde c’est Face Book, Twitter et la presse.fr qui lui assène un nouveau coup. Là notre client va être déçu car dans une approche Palo Alto, pas question de savoir pour lui, pas question de vouloir pour lui, pas question de pouvoir pour lui !

Nous allons lui assurer un lien de confiance, un cadre de bienveillance et de protection, une démarche efficace de questionnement pour l’amener en toute autonomie à prendre la décision qui lui semblera la plus judicieuse à un instant t, sans même pouvoir lui garantir qu’à t+1 elle restera la meilleure !

Mais nous verrons plus loin comment l’aider au mieux dans cette prise de décision et nous nous engageons à ses côtés avec une position haute sur le cadre et basse sur le contenu. D’autant plus que nous n’avons pas la même vision de l’événement.

Postulat 2 : la réalité n’est qu’une construction personnelle
Essayons de voir autrement. Combien de fois ce qui est un problème pour un de mes clients, n’en n’est pas un pour moi et combien de fois il devient une crise aux yeux d’une autre personne… cette approche constructiviste est le point de départ de la perception des crises. Là où le journaliste trouvera une histoire sexy à raconter nous ne verrons qu’un banal fait divers monté en épingle.

De cette vision constructiviste, il convient alors de tirer l’enseignement suivant : lorsque je perçois ou vois tel événement, qu’est ce qui peut être vu différemment par les familles, les salariés, les riverains, les engagés (ONG et autres causes…). A partir de cet instant, sans qu’aucune réalité ne soit définie, nous pourrons travailler sur des scénarios adaptés aux perceptions et mettre en place des mesures pour faire face à l’amplification médiatique potentielle.

Nous faisons aussi le constat que dans cette approche constructiviste le passif ou le passé présente sa note ! Le ministre de la santé français qui a derrière lui quelques casseroles comme le sang contaminé, l’hormone de croissance et la canicule de 2003, n’a pas la même vision de la grippe H1N1 que son homologue d’Espagne ou d’Allemagne. Le passé est là comme un filigrane… constructiviste et aidant (ou pas !) dans la prise de décision de commander (ou pas !) les vaccins en une dose (ou 2 !!!).

Postulat 3 : nos inférences nous guident… mais elles ne sont que des interprétations !
Tester et défaire certains liens. Le client nous raconte sa situation et dans de nombreux cas, nous entendons : « il s’est passé cela, donc cela veut dire que… et donc cela a eu comme conséquence que… ». En raccourci !!! Au final, notre client établit des liens entre des éléments qui parfois n’en n’ont pas. Il convient pour nous, avant de prendre pour argent comptant ce que dit notre client de tester ces liens.

En clair, nous allons questionner notre dirigeant sur ces liens. « Donc si cela ne c’était pas passé comme cela, l’événement en question n’aurait pas pu se produire ? » Attendons alors sa réponse et vérifions la stabilité des associations d’idée et des liens.

L’objectif n’est pas de lui faire comprendre qu’il a tort, mais qu’il reconfigure de lui-même son problème et qu’il adopte alors peut être un autre point de vue. Parfois cette démarche de déliage provoque des recadrages.

Au final, en situation de crise, et si nous acceptions… de ne pas savoir, de ne pas vouloir, de ne pas pouvoir et juste de comprendre que nos réalités ne sont finalement que le résultats de nos représentations… humblement ! Qu’en pensez vous ? Si ce sujet vous interpelle, une prochaine réflexion portera sur les modes d’intervention systémique Palo Alto en situation de crise.