Questions and Answers - Magnifying Glass on WordsLe questions-réponses, Q&A, comme disent les anglo-saxons est l’outil de base de la gestion et de la communication de crise. Mais en réalité, c’est aussi un excellent outil de préparation des exposés, des conférences, des lancements de produits,…

1. DEFINITION

Le QR est l’outil de base de la communication de crise. Il permet de répondre à toutes les questions mêmes les plus insignifiantes des publics cibles comme les journalistes, les salariés, les actionnaires… mais surtout de préparer toutes les questions même les plus agaçantes !
Les porte-parole connaîtront les réponses presque par cœur du fait même de l’attention qu’ils auront mise à les préparer. Le QR devient alors un allié majeur en matière de réduction de stress et surtout permet de garantir la cohérence des messages entre différents porte-parole. De plus, il démontre le professionnalisme des acteurs en communication de crise par l’objectivité dont ils vont faire preuve en se posant eux-mêmes les questions les plus dérangeantes.

2. METHODE DE TRAVAIL

Travailler à plusieurs, 3 ou 4 personnes par exemple. Pas nécessairement des communicants : mais en tout cas des personnes intéressées par la communication, impliquées dans l’entreprise et capables de recul face à une situation donnée.

  • Etape 1 : Questionner.

Les inviter à poser toutes les questions, mêmes les plus dérangeantes sur les différentes parties listées ci-dessous. Et surtout sans aucune interdiction du type « mais pourquoi voulez-vous qu’on nous demande cela ? »

  • Etape 2 : Formuler.

Leur proposer de formuler des réponses simples qui tiennent en 10-15 mots, sans formulation négative. Si quelque chose ne ressemble pas à…c’est qu’il est différent !!!

  • Etape 3 : Proposer.

Aller proposer ces premiers éléments de réponse au management de l’entreprise, en faisant fi de son propre ego ! En effet, aucune réponse ne sera acceptable, et dites-vous que c’est normal ! Si votre comité de direction avait dû “proposer” les réponses… nous y serions encore ! Il lui est beaucoup plus simple, et il est donc plus efficace pour tout le monde, de travailler sur des propositions… quitte à les massacrer ! Soyons clair !

  • Etape 4 : Tester.

Tester les réponses en media-training. Il s’agit, d’une part, de mettre en cohérence les messages, les illustrations et les attitudes du porte-parole et d’autre part, de mettre en scène la pression, les changements de sujet…

  • Etape 5 : Valider.

Valider les réponses acceptables. Les raccourcir au maximum. Les répéter pour les intégrer.

  • Etape 6 : Communiquer.

Faire connaitre les réponses à l’ensemble des salariés ! Afin de garantir la cohérence interne / externe d’une part et que ces derniers n’apprennent pas par les rumeurs, internet et la presse, les réponses de la Direction.
3. CONTENU

le QR est souvent composé de 8 parties.

Partie 1 : Les faits
Que s’est-il passé ? Où ? Quand ? A quelle heure ? Avec qui ? Par qui … tous les détails sur l’événement.

Partie 2 : Les conséquences
Y a-t-il des victimes ? Combien de victimes ? Des hommes, des femmes, des enfants ? Quel âge ont les enfants ? Pour préparer ces questions, mettez-vous dans la peau des journalistes et écoutez attentivement la façon dont ils racontent un fait divers : « une bombe ce matin, 10 morts, dont une femme et un enfant de 10 ans… » L’âge de l’enfant intéresse alors que celui des adultes ne sera pas mentionné. C’est sordide, mais à nous de préparer ces réponses.

Partie 3 : Les mesures prises
Si vous avez des victimes, les journalistes attendront directement des informations sur les mesures que vous avez prises pour les victimes, les familles des victimes… Les avez-vous évacuées ? Où sont-elles évacuées? Les familles sont-elles prévenues ? Les familles vont-elles venir sur le site ?

Partie 4 : Les causes
Si vous n’avez pas de victimes à déplorer alors les journalistes vont très vite s‘intéresser à votre responsabilité dans cet événement. Comment cet accident a-t-il pu se produire ? Comment est-ce possible ? Le chauffeur est-il formé ? Depuis combien de temps roulait-il ?

Partie 5 : Le passif.
Ensuite, les questions vont concerner le passif soit de votre entreprise, soit des concurrents, soit du site. Il convient d’avoir en tête dans cette rubrique que les journalistes vont chercher à savoir si vous avez tiré des enseignements d’accidents similaires passés. Et naturellement si ce n’est pas le cas, ces questions deviendront vite de nature polémique. Et attention, le passif n’est pas seulement ce qui vous est arrivé, mais également ce qui est arrivé dans ce même endroit, à ce même type de véhicule, dans un même type d’entreprise…

Partie 6 : Les procédures
Les questions relatives aux procédures ont pour objectif de démontrer que vous avez failli… en le sachant ou non ! Alors soyez vigilant. Vous ne pouvez pas en tant que manager ne pas être au courant des révisions de procédures, des démarches qualités mises en place dans votre entreprise. Posez-vous alors toutes les questions et apportez-y des réponses satisfaisantes et simples… du point de vue journalistique. Attention surtout à ne pas tomber dans les jargons techniques et langues de bois qui ne font que “noyer le poisson” et mettre en évidence vos faiblesses. Exemple : lors de l’accident de la passerelle Air France ayant coûté la vie à une hôtesse, les questions étaient : les signaux sonores de recul de la passerelle étaient débranchés : le saviez-vous ? Pourquoi ces signaux étaient débranchés ? Ne pouvez-vous pas imposer le fonctionnement de ces signaux ? …

Partie 7 : La communication.
Attendez-vous à être questionné sur vos projets de communication : vers les victimes, vers les familles, vers les riverains, vers les salariés, vers les actionnaires et vers les journalistes. Qui va parler ? Quand ? Où ? Un communiqué sera-t-il mis en place ? Un numéro vert est-il disponible ? Etc.

Partie 8 : L’entreprise
Ses marchés et ses produits. Attention à ces questions apparemment simples mais qui peuvent très vite devenir polémiques car elles vont vous vous emmener sur un terrain où vous vous sentirez en confiance mais elles ont pour objectif de vous identifier comme la grosse structure qui fait du business face au “pauvre” petit salarié / riverain / enfant. Sachez dire combien de personnes travaillent sur vos sites…

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