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Com2Crise et Omnigibus dans le TOP 10 de Décideurs, 2014

Decideurs-2014Com2Crise et Omnigibus sont tous les deux cités dans le Guide Décideurs, parmi les meilleurs spécialistes de la communication de crise. C’est la troisième année consécutive et nous en sommes (humblement) fiers…

Nous remercions nos clients pour leur confiance renouvelée et, en échange, nous nous réengageons à leurs côtés avec toute notre énergie, notre enthousiasme, notre persévérance, notre créativité et réactivité… bref, notre passion !

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L’urgence médiatique, l’assistance… et le mépris complet !

DSC03456Ce sont des histoires simples comme bonjour…

Une accident, des victimes, une conférence de presse le vendredi soir. Le DG nous appelle, il veut en vitesse trois « éléments de langage » et savoir quoi répondre aux journalistes.

Un enfant qui s’étouffe dans un canapé. Le père qui menace d’appeler Julien Courbet. Le client qui nous appelle en urgence à 20h00 pour savoir quoi dire et préparer un communiqué.

Un enfant qui se blesse dans une animation dans un parc. Une mère qui menace d’appeler la Dépèche du Midi et RMC. La Direction du Parc nous appelle pour un communiqué et une réponse. Idem, samedi, 15h00.

Notre métier consiste à répondre, à assister, à soutenir nos clients, et dans ces cas là, des gens qui sont juste dans un grand stress et une urgence médiatique et que nous ne connaissons pas encore.

Qu’ont-ils de commun ?

Au téléphone, déjà, la politesse et la courtoisie sont minimalistes pour ne pas dire inexistantes ! A peine bonjour…

Un présupposé : nous sommes sensés connaitre leurs activités, l’événement en cours et tout de suite donner des réponses !

Mais le pire c’est que ensuite c’est le silence… Pas un merci, pas un mot, pas de nouvelles. En gros, j’ai passé mon après midi gratos… et c’est NORMAL ! Et bien non ce n’est pas NORMAL.

Alors voici quelques usages basiques, mais essentiels pour de bonnes relations en situation d’urgence !

  1. Dites nous bonjour, cela ne coute rien… et nous met dans une bonne disposition d’écoute. (cf Stage Communiquer et Ecouter, il reste des places !)
  2. Donnez-nous des nouvelles… Nous aimons  bien savoir ce que vous avez fait de ce que nous vous avons dit… (Cf Stage : Donner du sens à ses actions. Il reste des places !)
  3. Dites-nous merci... (Cf Stage : Manager et motiver, il reste des places !)
  4. Soyez patients : même dans l’urgence ! Donnez nous quelques minutes pour appréhender votre contexte. Évitez par exemple de nous dire « mais vous ne comprenez rien ! », alors que vous allez vite ! (Cf : Stage : gérer son stress, il reste des places !)
  5. Restez bienveillants… même si vous n’êtes pas d’accord, nous ne sommes pas des abrutis et ne sommes pas contre vous ! (Cf Stage : gérer ses émotions, il reste des places)
  6. Acceptez une autre vision de la situation. Vous êtes en difficulté certes mais tous les torts ne sont pas du même côté. Cherchons ensemble la meilleure option sans nécessairement mener de combat, entre nous et contre les autres, contre le monde. Et acceptez de regarder la situation avec les yeux du public. (Cf Stage : systémique et communication, il reste des places !)
  7. Donnez-nous le temps de travailler. Nous appeler 8 fois en 40 minutes et ensuite nous eng… parce nous n’avons pas envoyé le mail avec les éléments de langage n’est ni charitable ni juste. (Cf Stage : Gérer son stress… il ne reste peut être plus de place !)

C’est simple comme Bonjour… Bon sang, mais c’est bien sur… et c’était aussi ma croisade (bienveillante ! ) de ce 20 juillet.

 

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Urgence et traitement de l’information… L’impossible compromis !

afpJuin 2007. Afp ou Atlantis… explose en vol !

C’était en 2007. Pendant cinq minutes, le monde entier a cru à l’explosion en vol de la navette Atlantis au dessus de Cap Canaveral (Floride).

En cause: une dépêche de l’Agence France Presse publiée samedi à 1h39, et intitulée: «Explosion de la navette spatiale Atlantis». Le texte de l’AFP indique même que l’explosion était visible sur «des images diffusées par la chaîne de télévision de la Nasa». Des images qui n’ont jamais existé…

Au moment où la dépêche au ton catastrophiste est incrustée sur tous les écrans des rédactions du globe et reprise par les sites web d’informations, le ciel de Floride est bien bleu. A peine perturbé par les fumerolles de la navette intacte. Atlantis, et ses sept astronautes, suivait le cours normal de son vol et se dirigeait sans accrocs vers la station spatiale internationale. «Une dépêche au cas où» Du côté du bureau parisien de l’agence, on «confirme» l’existence de cette dépêche dans les serveurs informatiques.

Un pirate est-il passé par là? Non. «L’AFP n’a pas été piratée» d’après une journaliste du bureau de Washington. La rédaction a tout simplement envoyé «par erreur» la fausse dépêche. «On avait préparé une dépêche au cas où il y aurait un problème. On l’a envoyée après une mauvaise manipulation», explique une journaliste. Depuis l’incident de la navette Challenger en 1986 — explosion après 73 secondes de vol — les rédactions préparent toujours une «dépêche au cas où».

Conclusion: ne jamais installer d’écran AFP dans les navettes de la Nasa !!!