Communication de crise : gérer l’urgence et l’émotion avec la Process Com

Com2crise et Process ComUne approche qui établit le lien entre les dispositifs habituels de gestion des crises et les comportements des dirigeants modélisés par la Process Com. Qui sont les dirigeants et quels sont leurs profils de personnalité ? En quoi ces profils les rendent performants en situation de crise et comment peuvent ils devenir « friables » ?

Dans cet ouvrage, une approche des 6 profils de personnalité des dirigeants selon le modèle de Taibi Kahler, la Process Com.

Vous lirez également une préface de Didier Heiderich, Président de l’Observatoire International des Crises, expert s’il en est de la gestion de crise. Nous le remercions pour son soutien.

Vous trouverez une analyse journalistique des profils !!! Olivier Dossot ancien journaliste qui s’est formé à la Process Com nous indique en quoi un profil Empathique, ou Persévérant, ou Promoteur, Rebelle, Rêveur ou Travaillomane, peut être un « bon client » pour la presse.

A paraitre chez Gereso en février 2014.

Les 10 commandements…

le 18Les 10 commandements de la gestion de crise pour le dirigeant !

1er commandement : vous viendrez sur les lieux.

  • Ne restez pas caché dans votre bureau du siège… Prenez les choses en main, déplacez vous… sans tomber dans la mise en scène. Le « jeu » est alors subtil.

2ème commandement : vous ferez preuve d’empathie

  • Montrez que malgré votre analyse rationnelle et professionnelle de la situation, vous comprenez les douleurs, les émotions… vous les acceptez, et avec elles leurs éventuels symptômes : agressivité, colère…

3ème commandement : vous annoncerez votre volonté de communiquer

  • Soyez ferme sur les éléments suivants : quels seront les porte-parole, quand entendrons nous le manager ? Un numéro vert est- il en place…

4ème commandement : vous expliquerez les faits avec transparence

  • Vous n’avez rien de neuf à dire depuis une heure, venez le dire ; vous avez des éléments… venez les communiquer. En gros, occupez le terrain, soyez le fil rouge de l’information. Faute de quoi tous vos interlocuteurs en attente d’information iront les chercher… mais pas forcément auprès de ceux qui vous veulent du bien !

5ème commandement : vous analyserez la situation

  • Et cette analyse sera faite avec le plus d’objectivité possible. Dans cette étape, pas de recherche de coupable pour le moment. Vous recherchez les causes des faits et mettez en place des solutions…

6ème commandement : vous accepterez une vision différente des faits

  • La fumée jaune qui sort de l’usine est normale pour vous, acceptez l’idée que pour les riverains elle puisse avoir une autre signification. Vous avez déjà répondu à la question… répondez y encore…

7ème commandement : vous restaurerez la confiance des vôtres

  • Certes la crise est finie ou presque… mais les salariés, les clients, les fournisseurs, les actionnaires… ont suivi l’actualité. Leur confiance est peut être touchée… Mettez en place un plan de communication adapté afin de rétablir des relations positives.

8ème commandement : vous tirerez les enseignements

  • Pendant cette crise, qu’avez vous fait de bien ? En revanche qu’est ce qui mériterait d’être amélioré ? Recherchez tant dans les causes des événements, que dans la gestion des conséquences…

9ème commandement : vous mettrez à jour les procédures

  • A partir de l’analyse précédente, modifier ce qui doit l’être dans vos procédures. Attention, ne changez pas toute la procédure à chaque crise… mais au moins les éléments significativement défaillants.

10ème commandement : vous valoriserez votre cellule de crise

  • Ils ont été sous stress, ils ont bien travaillé et vous leur demandez de retourner à leur quotidien… valorisez la cellule de crise peut être juste un « pot » de fin de crise, une réunion café – croissant, un bref papier dans intranet ou le Journal Interne… toutes les idées sont bonnes.